Customer Service có lẽ là một trong những ngành nghề được mọi người săn đón nhất hiện nay đối với những người lao động trẻ. Không chỉ có vai trò quan trọng trong công ty, bộ phận này còn là một trong những cây cầu nối giúp cho công ty có thể phát triển mối quan hệ cũng như lấy được sự tin tưởng từ phía khách hàng. Vậy Customer Service là gì và nhiệm vụ của họ trong công ty như thế nào?
- Customer Service là gì?
Customer Service dịch sang tiếng Việt chính là chăm sóc khách hàng, nói theo cách dễ hiểu nhất thì đây là dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng trước và sau khi mua hàng cũng như trong suốt quá trình họ sử dụng sản phẩm của công ty. Bộ phận customer service sẽ chịu trách nhiệm chính trong việc đáp ứng nhu cầu từ phía khách hàng đồng thời duy trì và thúc đẩy mối quan hệ hợp tác 2 bên giữa công ty, doanh nghiệp và khách hàng. Nếu một công ty, doanh nghiệp hay tập đoàn có thể phát triển lớn mạnh, nhận được nhiều sự tín nhiệm từ khách hàng và đối tác thì chắc chắn không thể không kể đến công lao to lớn của bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Nhiệm vụ chính của nhân viên customer service
- Tạo các kênh tương tác hiệu quả với khách hàng
Nhân viên thuộc bộ phận customer service sẽ là người tạo ra nhiều kênh thông tin nhất có thể để khách hàng dễ dàng tiếp với công ty, đó cũng sẽ là những kênh để công ty có thể chủ động tương tác ngược với khách hàng trong suốt quá trình làm việc. Thông thường thì Facebook, Gmail, Skype hay những ứng dụng mạng xã hội có độ phủ sóng cao là những cách thức hiệu quả nhất được các doanh nghiệp lớn sử dụng để tương tác với khách hàng có sẵn đồng thời tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng.
- Tiếp nhận và xử lý các phản hồi từ khách hàng
Khi khách hàng có bất kì phản hồi hay ý kiến, đóng góp, phê bình gì đối với công ty thì nhân viên customer service sẽ là người đầu tiên tiếp nhận và lắng nghe. Sau khi nắm bắt được vấn đề thì tùy vào độ phức tạp hay phạm vi xử lý mà nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thay mặt cho công ty để đưa ra cho khách những dịch vụ hay lời giải đáp mà họ mong muốn. Chính vì thế, nhân viên customer service có thể coi là đầu mối kết nối quan trọng giữa công ty và khách hàng.
- Đề xuất phương án nâng cao hiệu quả kinh doanh
Chính vì là bộ phận trực tiếp lắng nghe được ý kiến của khách về sản phẩm cũng như dịch vụ mà công ty đem đến nên nhân nhiên chăm sóc khách hàng chắc chắn là người nắm rõ nhất nhu cầu và mong muốn của khách ra sao, vấn đề nằm ở chỗ nào để từ đó phân tích và phối hợp cùng những bộ phận khác trong công ty đưa ra hướng giải quyết hợp lý nhất có thể.
- Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên
Nhân viên customer service sẽ là người chịu trách nhiệm chính trong việc lập kế hoạch tặng quà khách hàng trong những dịp lễ, Tết hay khi công ty có sự kiện kỷ niệm, quảng bá quan trọng. Hoạt động này nhằm xây dựng và củng cố niềm tin từ phía khách hàng dành cho công ty, doanh nghiệp. Cũng chính vì số lượng khách hàng của mỗi công ty là không hề nhỏ nên công việc này đòi hỏi quy trình thực hiện phải được sắp xếp, chuẩn bị và tiến hành nghiêm túc, tỉ mỉ để có thể đạt được hiệu quả tối ưu.
Ngoài ra, bên chăm sóc khách hàng cũng sẽ phối hợp với bộ phận Marketing triển khai những hoạt động quảng cáo, khuyến mãi nhằm tăng thêm doanh thu cho công ty vì hơn ai hết, họ là những người hiểu được khách hàng thực sự muốn gì.
- Kỹ năng cần có của nhân viên Customer service là gì?
Để có thể trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn có thể là người không giỏi những nghiệp vụ văn phòng khác, nhưng chắc chắn phải là người giỏi kỹ năng mềm đồng thời phải hiểu biết, nắm rõ sản phẩm hay dịch vụ mà công ty đang cung cấp tới khách hàng.
Người giỏi giao tiếp chưa chắc sẽ là nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi, nhưng một nhân viên customer service xuất sắc thì chắc chắn kỹ năng đối ngoại phải cực kỳ tốt. Khi giao tiếp với khách hàng, phải hết sức tập trung vào nội dung mà khách hàng muốn truyền đạt, phải biết chắt lọc thông tin và nắm bắt vấn đề nhanh chóng. Không chỉ vậy, trong trường hợp giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, vì họ hoàn toàn không nhìn thấy được biểu cảm của bạn nên một giọng nói dễ nghe cùng thái độ thân thiện là điều hết sức quan trọng để có thể tạo thiện cảm cho khách hàng khi nghe máy.
Khi khách hàng tìm tới bạn, nghĩa là họ muốn được lắng nghe. Vì vậy, hãy nói khi cần thiết và vào những thời điểm thích hợp, thời gian còn lại, hãy tập trung hết sức để nghe và sử dụng tư duy linh hoạt để nắm được tâm lý và nhu cầu từ khách hàng.
Trong quá trình làm việc với khách sẽ có rất nhiều tình huống bất ngờ xảy ra, và bạn không thể lúc nào cũng chờ đợi sự giúp đỡ hay quyết định từ cấp trên, vì thế công việc này đòi hỏi bạn phải có kỹ năng xử lý vấn đề nhạy bén và hiệu quả để có thể tự gỡ rối khi cần thiết. Hơn thế nữa, khi khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm hay dịch vụ của công ty thì khả năng họ tìm tới những đối thủ cạnh tranh là rất cao. Vì thế, kỹ năng thuyết phục khách hàng tiếp tục tin tưởng và ủng hộ sản phẩm của công ty cũng vô cùng quan trọng.
Một điều nhỏ nhưng không kém phần quan trọng nữa là hãy ứng xử tôn trọng và công bằng với tất cả khách hàng. Đã có rất nhiều công ty bị chỉ trích vì phân biệt đối xử giữa khách VIP – khách thường, hai phân loại khách hàng có thể nhận được sự khác nhau về dịch vụ hậu mãi hay chương trình tri ân nhưng tuyệt đối phải được đối xử và tôn trọng như nhau.
Customer service không phải là một công việc quá khó để ứng tuyển nhưng cũng không hề dễ dàng để bám trụ. Sau bài viết này, nếu bạn đã hiểu Customer service là gì đồng thời thấy rằng mình là người có thế mạnh về giao tiếp thì bạn hoàn toàn có thể thử sức trong lĩnh vực này. Ngành nghề nào cũng vậy, chỉ cần bạn có tâm với nghề thì chắc chắn ngày thành công sẽ cách bạn không còn xa. Chúc bạn đi đúng con đường mà mình đam mê!